La relation téléphonique au help desk

Un service de Qualité

• Exprimer sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences)
• Évaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit

Les règles de la communication

• Évaluation individuelle de sa forme de communication
• Outils face aux obstacles de la communication
• Écoute, implication, interprétation, subjectivité, adaptation…

Perception

• Amélioration des facultés d’écoute
• Technique de questionnement
• Prise en charge de la demande

Attitudes et comportements

• Sourire, ton, convivialité
• Débit, prononciation
• Élocution, rythme
• Langage positif, gestion du temps

Plan d’appel / Déroulement d’un entretien

• Préparation
• Présentation
• Rôle et importance de l’image
• Identification
• Prise en charge, recherche et/ou rappel historique
• Analyse
• Méthodes : questions fermées ou alternatives
• Solutions : résolution en ligne, différée ou transfert
• Conclusion : synthèse et validation par l’interlocuteur
• Prise de congé : laisser une bonne impression

Le diagnostic

• Structure d’un entretien et techniques de diagnostic

Appels difficiles et gestion du stress

• Méthodes de résolution face à l’agressivité
• Gestion du stress

Conclusion et évaluation

• Bilan de la formation
• Engagement individuel des modifications de comportement à maintenir