Diagnosticité et résolution d’incidents au help desk
Prérequis
Non défini
Public Cible
Non défini
Objectifs Pédagogiques
- Acquérir une méthode pour optimiser le traitement d’incident
- Systématiser l’approche de raisonnement et l’approche décisionnelle
- Pratiquer les méthodes de communication qui permettent d’obtenir l’information utile
Programme de Formation
Diagnostic
- Comprendre une demande et son contexte
- Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution
Phase de découverte
- Questions ouvertes et actives
- Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement
- Comprendre le niveau de l’autre et son langage
Reformulation
- Vérifier qu’il n’y ait pas de malentendu
- Éviter d’interpréter et de partir sur une mauvaise piste
- Rassurer et valoriser
- Adapter le vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur
Analyse
- Utilisation des questions fermées
- Méthode de l’entonnoir
- Utilisation des questions alternatives pour éviter de partir sur un chemin inutile
- Le diagnostic en fin de l’analyse
Conclusion
- Synthèse et validation par l’interlocuteur
- Clôture de l’intervention sur le S.I.
Compétences Développées
Non défini
Atouts Principaux
Non défini