Diagnosticité et résolution d’incidents au help desk

Diagnostic

• Comprendre une demande et son contexte
• Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution

Phase de découverte

• Questions ouvertes et actives
• Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement
• Comprendre le niveau de l’autre et son langage

Reformulation

• Vérifier qu’il n’y ait pas de malentendu
• Éviter d’interpréter et de partir sur une mauvaise piste
• Rassurer et valoriser
• Adapter le vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur

Analyse

• Utilisation des questions fermées
• Méthode de l’entonnoir
• Utilisation des questions alternatives pour éviter de partir sur un chemin inutile
• Le diagnostic en fin de l’analyse

Conclusion

• Synthèse et validation par l’interlocuteur
• Clôture de l’intervention sur le S.I.