Formation Diagnostic et Résolution d’incidents au Help Desk (1 jour – 7h)
La formation diagnostic et résolution d’incidents help desk donne aux techniciens support une méthode claire pour optimiser le traitement d’incident, structurer leur raisonnement et améliorer la communication avec les utilisateurs. Elle permet de systématiser le questionnement, la reformulation et la conclusion pour des interventions plus rapides et plus efficaces.
Public cible – Formation help desk
Cette formation diagnostic et résolution d’incidents help desk s’adresse :
- Aux techniciens support et agents help desk
- Aux techniciens de proximité et équipes de centre de services
- Aux profils en reconversion vers les métiers du support utilisateur
Prérequis & profil d’entrée
- Avoir déjà une première expérience en support ou contact utilisateur (help desk, hotline…)
- Comprendre les notions de base d’un incident informatique (poste, réseau, application)
- Souhaiter améliorer sa posture, sa méthode et son efficacité en diagnostic
Objectifs pédagogiques – Diagnostic & résolution d’incidents
Acquérir une méthode structurée pour optimiser le traitement d’incident au help desk.
Systématiser l’approche de raisonnement et l’approche décisionnelle du technicien.
Pratiquer des méthodes de communication efficaces pour obtenir l’information utile.
Programme – Formation diagnostic et résolution d’incidents (1 jour)
Diagnostic
- Comprendre une demande et son contexte fonctionnel et technique
- Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution
Phase de découverte
- Utiliser les questions ouvertes et l’écoute active
- Collecter les informations sur le contexte, l’environnement, l’historique
- Comprendre le niveau de l’utilisateur et adapter son langage
Reformulation
- Vérifier qu’il n’y ait pas de malentendu sur l’incident
- Éviter d’interpréter et de partir sur une mauvaise piste
- Rassurer, valoriser et maintenir une relation positive
- Adapter le vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur
Analyse
- Utilisation des questions fermées pour confirmer les hypothèses
- Application de la méthode de l’entonnoir pour affiner le diagnostic
- Questions alternatives pour éviter de partir sur un chemin inutile
- Formulation du diagnostic en fin d’analyse
Conclusion
- Synthèse et validation de la solution par l’interlocuteur
- Clôture de l’intervention dans le SI (ticket, commentaires, catégorisation)
- Capitalisation : note interne, fiche de résolution, partage avec l’équipe
Compétences développées au help desk
- Adopter une méthode de diagnostic reproductible et efficace
- Améliorer la qualité de la relation utilisateur au téléphone ou à distance
- Réduire les temps de traitement et les erreurs de qualification
Les atouts de la formation Diagnostic & Résolution d’incidents
Méthode immédiatement exploitable
Outils et scripts de questionnement directement réutilisables sur votre help desk.
Centrée sur la communication
Travail en profondeur sur le questionnement, la reformulation et la posture du technicien.
Complément idéal de GLPI / ITSM
Parfait en complément de la formation GLPI pour professionnaliser vos pratiques de support.