Formation Support Informatique : Les fondamentaux
Cette formation support informatique est le point de départ idéal pour lancer votre carrière dans l'IT. Le métier de technicien Helpdesk recrute massivement, mais exige des compétences précises en relation client et en outils techniques.
Durant cette session de 5 jours, vous apprendrez à gérer l'intégralité d'un ticket d'incident. De la prise d'appel à la résolution via des logiciels comme GLPI ou ServiceNow, vous maîtriserez les standards du marché. Si vous cherchez d'autres parcours, consultez également notre catalogue complet de formations IT.
Gérer la relation client et les utilisateurs difficiles.
Diagnostiquer un incident avec méthode (entonnoir).
Utiliser les outils de ticketing (ServiceNow & GLPI).
Apprendre le vocabulaire anglais technique du support.
- Public cible : Ce module s'adresse à toute personne souhaitant devenir technicien Helpdesk, aux salariés en reconversion ou aux assistants souhaitant valider une formation support informatique certifiante.
- Prérequis : Bonne maîtrise de l'ordinateur et sens du service. Pour vérifier votre éligibilité au financement, visitez la page Financement CPF.
Module 1 : Relation Client au cœur du support informatique
Un bon technicien doit savoir communiquer. Ce module couvre :
- La conduite d'entretien téléphonique et l'usage du script d'appel.
- La gestion du stress, des réclamations et des utilisateurs "VIP".
- La communication écrite professionnelle dans un ticket d'incident.
Module 2 : Diagnostic technique et résolution
Au cœur de la formation support informatique, vous apprendrez à identifier les pannes :
- Utilisation stratégique de la Base de Connaissance (KB).
- Application de la méthode de l'entonnoir et des tests croisés.
- Mise en place de solutions de contournement (Workaround).
- Acquisition du vocabulaire technique en anglais (essentiel en entreprise).
Module 3 : Maîtrise des outils de Ticketing (GLPI / ServiceNow)
Nous vous formons sur les leaders du marché (voir le site officiel de ServiceNow pour référence) :
- Cycle de vie complet d'un ticket : Création, En cours, Résolu.
- Catégorisation, priorisation et respect des SLA (Service Level Agreement).
- Processus d'escalade vers le niveau 2 ou 3.
🔧 Outils Réels
Pratiquez directement sur des environnements de ticketing professionnels.
🧠 Méthode Expert
Adoptez la logique de diagnostic des administrateurs systèmes.
🚀 Accompagnement
Nos formateurs sont des experts du support technique en activité.