Les fondamentaux du support informatique

Gestion de la relation & conduite d’entretien

• Conduite d’entretien téléphonique (le script d’appel)
• Gestion des cas difficiles & réclamations
• La satisfaction des utilisateurs
• Communication écrite (via mail ou ticket)

Réaliser un diagnostic d’incident

• Utilisation d’une base de connaissance
• Méthode de l’entonnoir
• Méthode du test croisé
• Solution de contournement
• Anglais technique, vocabulaire et pratique professionnelle

Le ticketing

• Qu’est-ce qu’un ticket d’incident (Outil de ticketing) – mise en situation : ServiceNow et GLPI
• Comment bien décrire un incident dans un ticket
• Quelles informations noter impérativement
• La catégorisation d’un incident
• La priorisation d’un incident
• Résolution directe / Escalade / Relance