Prise en charge, recherche et/ou rappel historique
Analyse
Méthodes : questions fermées ou alternatives
Solutions : résolution en ligne, différée ou transfert
Conclusion : synthèse et validation par l’interlocuteur
Prise de congé : laisser une bonne impression
Le diagnostic
Structure d’un entretien et techniques de diagnostic
Appels difficiles et gestion du stress
Méthodes de résolution face à l’agressivité
Gestion du stress
Conclusion et évaluation
Bilan de la formation
Engagement individuel des modifications de comportement à maintenir
OBJECTIFS PEDAGOGIQUE
Avoir plus de confort pour diriger un entretien
Valoriser le service et obtenir plus de solutions en ligne
Comprendre comment un bon accueil peut avoir un impact sur la relation client
Comment un meilleur confort se traduit par un meilleur traitement et évite les rappels
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