Technicien esprit de service et relation client en intervention

Culture Service et Relation Client

• Définir la notion de sens du service
• Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service
• Définition des comportements de non-qualité de service
• Sensibiliser les participants à une relation de qualité
• Comprendre son comportement
• Prendre connaissance de la dimension d’une « CULTURE SERVICE »
• Les règles de communication
• L’engagement : contrat de service
• Définition des outils et mise en application pour atteindre les objectifs
• Rationaliser les procédures pour garantir un service cohérent, efficace et de qualité

Mettre en place des normes d’accueil

• Sur le plan comportemental : présentation, prise de congé, etc.
• Sur le plan de l’utilisation des services offerts

• Communiquer sur la charte de qualité du service

Déroulement d’une intervention

• Préparation de l’intervention : conseil, assistance, installation… (l’avant intervention)
• Sens de la présentation
• Gestion d’un entretien
• Langage et comportement
• Gérer des situations difficiles
• Relations internes au service : communication, transmission de l’information