Les fondamentaux de la gestion de la relation client

Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la relation client

Communiquer efficacement

• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Présenter son entreprise
• Questionner le client : questions ouvertes et fermées
• Écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Argumenter efficacement et convaincre le client

Effectuer un suivi de la relation client

• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Établir un plan d’actions et informer le client