Technicien relation client et communication IT
Public cible
Techniciens, téléconseillers, agents support
Prérequis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Développer un savoir-être professionnel adapté aux environnements IT et relation client
Améliorer la communication orale et écrite dans un contexte technique
Gérer les conflits et les situations clients tendues avec professionnalisme
Programme de la formation
Contenu de la formation :
Techniques de communication (7h)
Droit des contrats (14h)
Relation client en intervention (7h)
Accueil téléphonique & helpdesk (14h)
Gestion des conflits (7h)
Les fondamentaux relation client (14h)
Accueil & posture professionnelle (2h)
Répartition des heures :
- Communication & posture : 30%
- Droit & cadre contractuel : 20%
- Accueil, relation client & gestion des conflits : 50%
Compétences développées
- Savoir écouter, reformuler, rassurer
- Appliquer une posture orientée client
- Prévenir les conflits et désamorcer une tension
- Travailler avec un langage adapté à l’utilisateur
Atouts principaux
Conçue pour les métiers IT et les environnements de relation client.
Polyvalente & contextuelleAdaptée à la hotline, au helpdesk ou à l’intervention terrain.
Cas pratiquesMises en situation concrètes pour une meilleure appropriation des savoir-faire.