Hotline support technique : traiter efficacement les incidents

Tour de table

• Présentation et attentes des participants
• Évaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun
• Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs

Qualités du Service Client

• Définition de la qualité de service
• Comparer les attentes et les expériences de chacun

Bien communiquer, Attitude et langage

• Sourire, ton, convivialité
• Débit, prononciation, élocution, rythme
• Langage positif, gestion du temps
• Mots, phrases, vocabulaire (les termes pour convaincre)

Le climat relationnel, le professionnalisme, le suivi client

La différence entre un appel « lambda » et un appel de qualité c’est :

• La compréhension du besoin du client
• La capacité de s’adapter au langage de tout interlocuteur

Au-delà de la technique, développer ses qualités d’écoute

• Prouver sa compréhension par une reformulation efficace
• Expliquer comment la solution va être apportée
• Savoir conclure l’entretien
• Le suivi client, le tenir informé
• Proposer une offre de service complémentaire (suivant le contexte)

Déroulement de l’appel et recherche de solutions

• Prise en charge, recherche et/ou rappel historique
• Motif – Contexte – Reformulation
• Analyse
• Méthodes (entonnoir…)
• Questions fermées ou alternatives
• Solutions proposées
• Résolution en ligne, résolution en différé, transfert vers un autre service

Conclusion

• Synthèse et validation par l’interlocuteur
• Souhait et salutation, laisser une bonne impression