Formation professionnelle
Technicien esprit de service et relation client en intervention
Public cible
Non défini
Prérequis
Non défini
Objectifs pédagogiques
Culture du service dans la relation Informaticiens/Techniciens/Utilisateurs.
Passer d’une culture technique à une logique relationnelle.
Instaurer un langage commun facilitant les échanges et le suivi d’un problème pour les différents acteurs de l’équipe technique.
Programme de la formation
Culture Service et Relation Client
- Définir la notion de sens du service
- Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service
- Définition des comportements de non-qualité de service
- Sensibiliser les participants à une relation de qualité
- Comprendre son comportement
- Prendre connaissance de la dimension d’une « CULTURE SERVICE »
- Les règles de communication
- L’engagement : contrat de service
- Définition des outils et mise en application pour atteindre les objectifs
- Rationaliser les procédures pour garantir un service cohérent, efficace et de qualité
- Sur le plan comportemental : présentation, prise de congé, etc.
- Sur le plan de l’utilisation des services offerts
- Communiquer sur la charte de qualité du service
- Préparation de l’intervention : conseil, assistance, installation… (l’avant intervention)
- Sens de la présentation
- Gestion d’un entretien
- Langage et comportement
- Gérer des situations difficiles
- Relations internes au service : communication, transmission de l’information
Compétences développées
- Non défini
Atouts principaux
- Non défini