Gestion des conflits

Introduction à la gestion des conflits

• Qu'est-ce qu'un conflit ?
  Définition : désaccord, tension, malentendu
• Types de conflits : intra-personnel, interpersonnel, en équipe, organisationnel
• Sources : divergence d'intérêts, mauvaise communication, valeurs différentes, malentendus

Reconnaître les signes avant-coureurs

• Symptômes : frustration, incompréhension, mécontentement
• Comportements : évitement, agressivité, passivité

Conséquences d'une mauvaise gestion des conflits

• Sur l’équipe : baisse de productivité, climat détérioré
• Sur l’individu : stress, démotivation, épuisement

Mécanismes des conflits et styles de gestion

• Étapes d’évolution : désaccord, tension, crise, résolution ou rupture
• Styles (Thomas-Kilmann) :
  • Compétition (imposition)
  • Évitement (fuite)
  • Accommodation (se sacrifier)
  • Compromis (chacun cède un peu)
  • Collaboration (gagnant-gagnant)

Comprendre son propre style de gestion des conflits

• Auto-évaluation : test personnel
• Identifier ses points forts et ses axes d'amélioration

L’importance de la flexibilité

• Adapter son style selon le contexte et les interlocuteurs
• Favoriser une approche collaborative

Techniques de communication pour gérer les conflits

• Écoute active : comprendre les besoins/émotions, reformulation, questionnement
• Communication non-violente (CNV) :
  • 4 étapes : observation, ressenti, besoin, demande
  • Expression assertive pour limiter l’escalade
• Gérer les émotions :
  • Rester calme, maîtriser ses réactions
  • Comprendre et désamorcer les émotions de l’autre

Stratégies de résolution des conflits

• Médiation et négociation :
  • Faciliter les échanges entre deux parties
  • Trouver un compromis acceptable
• Favoriser un climat de collaboration :
  • Écoute et respect
  • Solutions pérennes pour prévenir les futurs conflits
• Approche gagnant-gagnant :
  • Identifier les besoins profonds
  • Trouver des solutions bénéfiques pour tous

Élaboration d’un plan d’action personnel

• Mise en pratique : plan personnalisé pour la gestion des conflits
• Identifier des situations réelles et les techniques à appliquer

Bilan et clôture de la formation

• Synthèse des méthodes et stratégies
• Partage des outils à mettre en œuvre immédiatement