Les fondamentaux de la gestion de la relation client

Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de l’entreprise Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ? Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités Comprendre leurs motivations Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients Maîtriser les enjeux de la relation client Communiquer efficacement Connaître les principes de base de la communication Maîtriser les attitudes à adopter face au client Se préparer avant le contact client Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance Présenter son entreprise Questionner le client : questions ouvertes et fermées Écouter activement et sécuriser le client Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes Argumenter efficacement et convaincre le client Effectuer un suivi de la relation client Établir un suivi du client pour pérenniser la relation Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service Établir un plan d'actions et informer le client