Technicien Help Desk
Présentation du métier
Le technicien help desk, également appelé technicien de support informatique, joue un rôle crucial dans l’assistance aux utilisateurs de systèmes informatiques. Il assure le support technique de premier niveau, résolvant divers problèmes liés au matériel informatique, aux logiciels, et aux réseaux. Ce professionnel est souvent le premier point de contact pour les utilisateurs cherchant de l’aide avec leurs équipements technologiques.
La certification
Une attestation de fin de formation est délivrée et remise au participant. Cette attestation précise si les compétences sont acquises en totalité ou partiellement.
Programme de formation
- Active Directory et Réseau
- Appels difficiles au Help Desk
- Communication orale et réponse aux incidents
- Support PC, Prévention et dépannage contre la perte de données
- Diagnosticité et Résolution d’incidents au Help Desk
- Exchange : Mise en œuvre et administration
- Hotline support technique : traiter efficacement les incidents
- La messagerie et les applications bureautiques
- La relation téléphonique au Help Desk
- Le Pack Office (Les incidents bureautiques)
- Le Printing et les applications métiers
- Les bases de la communication
- Les fondamentaux de la gestion de la relation client
- Les fondamentaux du support informatique
- Les techniques de communication en situation de crise
- Office 365 Utilisateur, découverte et prise en main
- Technicien esprit de service et relation client en intervention
- Windows 10 : Installation et Administration
Les missions
Assistance Technique
- Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone, email ou chat.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques des utilisateurs.
- Fournir des instructions détaillées pour les dépannages simples.
Gestion des Incidents
- Enregistrer les incidents dans un système de gestion des tickets.
- Prioriser les demandes en fonction de leur urgence et de leur impact.
- Suivre et mettre à jour le statut des tickets jusqu’à leur résolution.
Maintenance et Support
- Effectuer la maintenance préventive sur les équipements informatiques.
- Installer et configurer les nouveaux matériels et logiciels.
- Assurer la mise à jour régulière des systèmes et des applications.
Modalités d’évaluation
L’évaluation se déroule sous forme d’exercices et de travaux pratiques tout au long de la formation.
Moyens pédagogiques
Un support de cours modulaire est remis à chaque participant. L’utilisation de mises en situation permettant d’illustrer et de faire la pratique est assurée pendant la formation. Les cours théoriques et travaux pratiques sont répartis équitablement afin d’assurer une pratique professionnelle des savoirs. La priorité est donnée à l’échange avec les stagiaires.
Compétences requises
Compétences Techniques
- Bonne connaissance des systèmes d’exploitation (Windows, macOS, Linux).
- Maîtrise des logiciels de bureautique et des outils de communication.
- Connaissance de base en réseautique et en configuration des périphériques.
Compétences Interpersonnelles
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
- Patience et pédagogie pour expliquer des solutions techniques à des utilisateurs non spécialisés.
- Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs tâches simultanément.
Résolution de Problèmes
- Aptitude à analyser rapidement les problèmes et à proposer des solutions efficaces.
- Esprit d’initiative pour trouver des solutions alternatives en cas de difficulté.
- Sens du détail pour identifier les causes sous-jacentes des problèmes récurrents.
Les débouchés
Le métier de technicien help desk peut servir de tremplin vers des rôles plus spécialisés ou de gestion, tels que :
- Administrateur systèmes et réseaux
- Analyste de support technique de niveau 2 ou 3
- Responsable IT ou coordinateur de support technique